沒有從事這個職業(yè)之前，我是一個性格很直爽的人，大大咧咧的，想到什么就說什么，也特別不喜歡麻煩的事情，做什么都比較干脆利落?？墒亲詮淖銎鸢⒗锇桶偷目头?，每天和各種客戶打交道，而且還不是面對面的，只能通過阿里旺旺用文字聯(lián)系，我便覺得每時每刻都如臨大敵，現(xiàn)在的客戶需求越來越多，對我們的要求也越來越嚴(yán)苛，雖然經(jīng)過公司的培訓(xùn)，但是在實(shí)踐中，依然讓我不能輕松應(yīng)對，有時候?qū)︻櫩吞岢龅膯栴}和要求手足無措，壓力非常大。回想起開始的那段時間，簡直如在噩夢中一般，也許別的行業(yè)的人會說我夸張，抗壓能力差，我相信一樣從事服裝行業(yè)的同行們一定都能理解我。那么我今天就抽一點(diǎn)時間總結(jié)下這兩個月的工作，和大家分享我遇到的一些案例，希望所有的客服同志們和我一樣，能化壓力為動力，堅(jiān)持原則，誠信經(jīng)營，和顧客做朋友，傾聽他們的聲音，抓住顧客的心理，成為一名合格的客服人員，成為公司老板的得力助手！

售前的問題有很多種，我想有以下幾個問題是新手比較棘手的，其實(shí)認(rèn)真分析下顧客的心理，便能化干戈為玉帛。

（一）你們家的衣服這么便宜，是不是質(zhì)量很差？

我承認(rèn)一開始我碰到這樣直白的顧客，真的有點(diǎn)生氣，很想回一句，“嗨哥們您會聊天嗎”，可是我是專業(yè)的客服，必須壓制住這種負(fù)面情緒的東西。在這里我必須說明一下為什么我們的服裝售價低，因?yàn)槲覀兪亲杂泄S生產(chǎn)，省去了各個中間環(huán)節(jié)，直接廠家直銷，而且質(zhì)量絕對有保障，我們公司老板從事女裝實(shí)體批發(fā)多年，實(shí)力和經(jīng)驗(yàn)都不可小覷，今年轉(zhuǎn)戰(zhàn)阿里巴巴，也是想在阿里巴巴這么優(yōu)秀的電子商務(wù)平臺實(shí)干出一番成績來。針對這樣的顧客，換個角度想，他肯定是對我們的服裝有關(guān)注，但是又怕便宜沒好貨，所以顧慮比較多，估計性子比較直，所以一上來就直突突地發(fā)問了。把潛在的顧客發(fā)展成為真正的顧客，才是一個客服應(yīng)該做的事，于是我們一般都會這樣來為這一類顧客答疑解惑：”親您好，感謝您對我們店鋪的關(guān)注，我們是廠價直銷所以價格便宜，把最直接的利潤讓利給各位客戶，如果您不放心質(zhì)量，可以先拿一件樣品哦?！斑@樣既簡單的介紹了公司情況，又對顧客表示了充分的尊重，像這樣的客戶轉(zhuǎn)化成為老客戶的比例不在少數(shù)。做電子商務(wù)女裝，不僅貨品要好，價格有優(yōu)勢，如何靠客服這樣的窗口部門和顧客有效溝通，也是非常重要的一環(huán)，這也讓我們小小客服感到自己工作的價值。

 （二）能不能便宜點(diǎn)？

還價貌似是中國人的一種文化，很奇怪的是，去大商場幾百幾千的標(biāo)價不能還價照樣趨之若鶩，偏偏喜歡到小店啊、地攤啊這些本來就沒什么利潤的地方還價，而且人家店主啊攤主啊又辛苦又沒什么錢賺，硬是恨不得砍一半或者更甚，仿佛覺得有一種成就感。好吧，這也無可厚非，誰不想花最少的錢買到喜歡的東西呢。我們阿里巴巴本來就是批發(fā)平臺，利潤也是微乎其微的，總是有客戶初次訂購量很少就來還價，一般都是自稱自己的需求量特別大，一定要給他便宜。其實(shí)我真的很無奈，已經(jīng)都是出廠價銷售了，還能怎么便宜呢。公司培訓(xùn)的時候說，顧客跟你講價，就是一定想買的，可以用各種營銷方法來留住客戶，并發(fā)展成為忠實(shí)客戶。那這個時候，就要好好跟客戶溝通，我們已經(jīng)是最低價出售了，我們也很希望您能長期和我們合作，對于老客戶都一定會有優(yōu)惠的哦。通過這樣耐心解釋，循循善誘，讓顧客買的舒心，還能成為回頭客。

二、關(guān)于售后

 售后主要都是關(guān)于對質(zhì)量的認(rèn)知不一樣。由于我們公司售后問題并不太多，有一個案例我印象比較深。有一位顧客買了兩件純棉襯衫，他收到貨后發(fā)來消息說面料和描述不符，當(dāng)時我嚇的一跳，不可能有這樣的事情呢，我們都是認(rèn)真編輯了寶貝描述的，實(shí)物和圖片絕對是一致的。結(jié)果這位顧客說，我們寫的面料是棉料，他收到的不是棉料。我趕緊打電話給倉庫，跟他們核實(shí)那款衣服的面料，他們查了進(jìn)布單和貨品后，告訴我是棉料的，只是由于染色后手感會硬一點(diǎn)，下水洗過就好了。然后我給客戶詳細(xì)地說明了這個現(xiàn)象，后來他下水試過后確實(shí)回復(fù)到柔和觸感了。

總之，遇到問題千萬不要慌亂，千萬不要像我剛開始一樣要抓狂要崩潰，首先要保持冷靜，傾聽顧客的訴求點(diǎn)到底是哪里，然后檢查下自身有沒有哪里做的不夠到位，應(yīng)該如何加強(qiáng)服務(wù)讓顧客滿意度提升，遵守阿里巴巴各項(xiàng)規(guī)章制度，誠信經(jīng)營，切身地為顧客考慮，顧客滿意了，我們的生意自然是穩(wěn)步前進(jìn)了。