首先給大家來個自我介紹，我叫謝書亮，祖籍河北邢臺，美術教育專業(yè)，對口工作是美術教師或畫師。但是畢業(yè)之后并沒有參與相關工作而是找了一家互聯(lián)網(wǎng)型的公司上班，由美工設計進入了電子商務行業(yè)，逐漸進入推廣運營領域，熟悉天貓商城淘寶店鋪直通車CPC、鉆展CPM推廣和數(shù)據(jù)分析以及淘寶客CPS等推廣和淘寶客的維護與挖掘。現(xiàn)在由天貓B2C業(yè)務轉到了阿里巴巴B2B業(yè)務上來。

   剛開始接手阿里巴巴店鋪時，對于B2B業(yè)務一概不知，只能憑借自己對天貓的經(jīng)驗來打理店鋪。店鋪曝光大幾十萬但是進店鋪的人卻寥寥無幾，好不容易進店轉化率卻很低，100人有時轉化連一個人也沒有。開始的時候流量也不知道怎么布局，如何提高曝光和點擊率讓我十分困惑，好不容易進店下單，成交金額幾十元，甚至連推廣費都不夠。新客戶挖掘費用太高老客戶又不知道怎么維護，現(xiàn)在開誠信通旺鋪的您是不是也有類似的困惑呢。

   結合我近一年打理阿里巴巴店鋪的經(jīng)驗給大家做一下分享，一共四部分。第一部分：誠信通旺鋪如何留住客戶——提高支付轉化率；第二部分：如何提高曝光量和點擊量——讓更多的買家進來；第三部分：如何提高客單價——讓客戶買的更多；第四部分：如何維護老客戶挖掘新客戶——提高復購率。

旺鋪發(fā)展第一交響曲——店鋪如何留住客戶，提高支付轉化率

   首先給大家彈奏《旺鋪發(fā)展第一交響曲——店鋪如何留住客戶，提高支付轉化率》，先用你的內心感受一下音律。要想留住客戶首先要考慮產品的傳達效果，顧客看到商品能否看明白、看清楚，他們只有了解產品才能被留住，因此可以知道產品頁面的重要性。以我們店鋪的產品頁面為例，考慮到阿里巴巴是B2B業(yè)務，來采購的都是大客戶商家，因此我們第一個版面就是介紹公司的規(guī)模、資質等說明公司的實力，讓客戶有整體的印象，感覺我們公司能夠滿足他們的采購意愿，只有這樣顧客被留住的概率才會更大一些，往下看才有希望。

   接下來就是商品大海報。很多人認為海報就是文字與圖片堆砌在一起，把所有賣點全部堆砌上去，如下面左邊圖，大大的紅字密密麻麻把商品都吃掉了，顧客看起來就眼暈。而我們的海報如下面右邊圖，在拍攝之初我們就考慮了很多。

是草原拍攝還是街拍，草原拍攝場景不符合羊絨衫冬季穿的氛圍，街拍又太普通沒有創(chuàng)意。后來想我們是源頭廠家，又有自己的羊舍，可以突出一下我們的羊絨是自己的原料，就選擇了羊舍作為背景，背景的虛與模特的實形成了鮮明的對比，暖洋洋的光線打在模特和小羊羔身上，把羊絨保暖的特性展現(xiàn)的淋淋盡致。再加上中英文的混排，即時尚又大方，讓客戶看著就是一種享受。再往下就是產品的材質介紹、尺碼說明，盡量給客戶提供全面的商品基本參數(shù)，讓客戶下單之前有參考依據(jù)，這樣客戶才會被留住，才有可能下單成交。不同的客戶喜好不同，為了給客戶增加更多的選擇機會，要把商品不同顏色進行展示，有的喜歡紅色，有的喜歡藍色，如果我們沒有展示，那么我們就會因此失去一部分客戶。因此可以知道多一種顏色對于留住客戶就多了一分把握。

 知道了商品參數(shù)，選擇了喜歡的顏色，了解了基本情況，對于快消品衣服來說，還有很多客戶想看上身的效果，因為在網(wǎng)上買衣服最不放心的就是自己買回來穿上不好看。這樣就要考慮到拍攝的時候盡量多個角度拍攝，努力把圖片展示得讓客戶看到后就像自己穿在身上一樣，讓他們看到上身效果的前面、后面以及側面等。有的客戶還會考慮到商品的做工是否精細，這時我們要把衣服局部放大拍攝，把袖口、領口等細節(jié)部分放大展示，讓顧客看著放心

  最后再加上一些商品的質檢報告、羊絨衫鑒別方法、售后服務流程、色差說明、運費說明等，這樣客戶看到最后能把商品看清楚、看透徹，這樣一來客戶怎么會留不住呢！只要他看上喜歡，這些客戶肯定能夠被留下來，從而下單達成交易，支付轉化率自然而然的就會上去。

旺鋪發(fā)展第二交響曲——如何提高曝光量和點擊量

   聽完了第一曲，留住客戶的基礎已經(jīng)搭建好，如何獲得更多的客戶，讓更多的客戶來下單，這就是接下來要演奏的《旺鋪發(fā)展第二交響曲——如何提高曝光量和點擊量》。提高這兩者無非兩種路徑——免費流量和付費流量。免費流量有自然搜索、官方活動、一分錢拿樣、免費拿樣、火拼、微博、頭條、挑貨等，因此標題一定要不斷的優(yōu)化調整才能獲得更多的自然搜索流量，能報的活動一定要想方設法報名，只有這樣我們的產品才能得到更多的曝光。付費流量有網(wǎng)銷寶里面的CPC點擊扣費、標王CPT包月扣費以及品牌寶和企業(yè)展播，還有磚石展位CPT和阿里推客CPS。有很多老板做電商不愿意花錢做推廣，只想靠免費流量維持，維持不住就開始想歪門邪道，這樣做只是自欺欺人而已。你的店鋪只靠免費流量坐等成交，而自己的同行卻在想辦法花錢霸占所有的顧客流量入口，從而增加自己店鋪的真實曝光量和點擊量，最后顧客來到店鋪中從而達成交易。時間越長，兩者的差距就越大，前者店鋪很可能開著開著就關閉了，因為沒有真實人購買下單。而后者卻因為顧客不斷下單生意興隆準備開分店呢。因此要想做好電商就必須免費流量、付費流量雙管齊下，曝光量和點擊量才能提高，店鋪才能良性的發(fā)展壯大。

旺鋪發(fā)展第三交響曲——如何提高客單價

   聽完了前兩曲，留住了顧客，提高了曝光量和點擊量，但是下單成交幾十元，成交額比推廣費用還低，純賠錢，正在開店的您是否因此而煩惱呢？不用煩惱啦！我?guī)е蠹衣犚幌隆锻伆l(fā)展第三交響曲——如何提高客單價》。讓客戶買的更多，首頁要讓客戶在店鋪里面買東西順心，客服銷售人員要秉承服務第一、客戶至上的理念，做到有問必答、有求必應，只要這樣我們才能贏得客戶的信任，獲得客戶的認同，之后我們再進行合理的推薦。

   例如：“親，你選的這件衣服挺好看的，挺有眼光。”在客戶回復之后，適當?shù)耐扑]一下圍巾，“親，這件衣服搭配一下這條圍巾效果不錯，您可以試試?！笨蛻艋卮穑骸笆遣诲e，我買一條試試”。瞬間便由一件衣服的客單價轉化成了衣服和圍巾兩件的客單價?？头谂c客戶聊天的過程中，還可以主動推薦一下店鋪上新、淘賣爆款、店鋪熱賣單品、滿減活動等，增加客戶的下單數(shù)量從而達到客單價的提高。

旺鋪發(fā)展第四交響曲——喚醒老客戶挖掘新客戶

   店鋪為了維持曝光量和點擊量，推廣費用只增不減，錢燒的自己心里發(fā)慌，在做電商的您是否也因此而不知所措呢？開發(fā)新客戶的費用越來越高，老客戶又不知道如何維護，不用著急了，接下來我給大家彈一首曲子《旺鋪發(fā)展第四交響曲——喚醒老客戶挖掘新客戶》。要想喚醒老客戶。

第一、好品好貨質量過硬。如果客戶買到的羊絨衫一洗就掉色，穿兩天就起球，這樣客戶還會回來購買嗎？答案是否定的。如果客戶買了以后穿上效果很好，水洗也不掉色，穿了幾個月還是嶄新的樣子，親朋好友看到了順便幫著宣傳一下，第二筆交易的機會不就來了嗎？

第二、商品要不斷創(chuàng)新，尤其是快消品服裝類目更需要創(chuàng)新款式。現(xiàn)在是個性化的時代，人人都講究潮流，尤其是對愛美的女生來說，特別普通的衣服連自拍的心情都沒有，這樣的衣服她們能喜歡嗎？這樣的衣服能得到市場的認可嗎？如果您的衣服客戶收到之后很滿意，穿上之后感覺與眾不同，心中不由自動的就會拿起手機自拍發(fā)朋友圈、微博，其他人看到之后心中也會產生購買的意愿，從而促使他們來到我們的店鋪下單達成交易，從而又挖掘了一個新客戶。

第三、建立完善的售后服務體系。網(wǎng)上同款比比皆是，客戶在網(wǎng)上不僅僅是購買商品，更多的是服務。如果客戶遇到不合適、不喜歡等售后問題我們熱情的幫他們解決掉，想換就換，想退就退，客戶知道我們是這樣的服務態(tài)度，別的商家不能滿足的我們能滿足，不能解決的我們能解決，客戶下次想再購買商品時首先應該考慮我們這樣的店鋪，因為這樣的店鋪買著舒心、放心。

第四、要不定期的進行回訪——喚醒老客戶。為什么要回訪呢？因為當今社會節(jié)奏太快，顧客會很快把我們忘掉。如果我們定期的進行回訪問候他們，肯定會引起他們的重視。但是在回訪過程中不要以賣貨為目進行赤裸裸的賣貨，否則得不償失，甚至引起客戶反感從而造成客戶流失。在回訪時要處處為客戶考慮，贏得他們的信任，只有這樣才能建立長久的合作關系。例如：

客服：“哇！你好，李總，最近實體店掙錢了沒有？”

李總：“還行，你是？”

客服：“我是您的供應商，XX公司，打電話的意思就是想了解一下你賣貨的情況，我們根據(jù)你銷售情況給您提前準備好貨，要不您賣了我們沒有現(xiàn)貨，擋了您發(fā)財?shù)穆范嗖缓靡馑及??！?/p>

李總：“哦，知道了，你們家貨賣的挺好，后天我在補點貨?！?/p>

……

第五、客戶等級劃分——方便管理。隨著旺鋪的日益成長，客戶逐漸增多，如果不進行細致劃分管理，而是統(tǒng)一管理，尤其大客戶得不到相應的關懷，可能就會因此失去這一部分客戶。如果我們重點客戶重點劃分重點管理，客戶就不容易被忽略。例如：我們一般把客戶分為網(wǎng)上電商客戶群體、微供群體和線下實體店群體三大類，雙十一為了鼓動網(wǎng)上電商群體多賣貨，施行給他們讓利等優(yōu)惠政策，我們只要通知分好類的網(wǎng)上電商客戶群體即可，對他們進行旺旺、短信通知，既省時又省力還省錢，何樂而不為呢！

第六、特價促銷——維護老客戶挖掘新客戶。店鋪舉行特價促銷的目的就是吸引客戶。例如：原來賣300多元的羊絨衫，特價只要198元，老客戶看到有如此優(yōu)惠，心想還是老店購買有優(yōu)惠，從而拉近與老客戶的距離，增強了老客戶的歸屬感。新客戶看到優(yōu)惠力度如此大的商品也會動心購買，再加上我們的商品質量足夠好，客戶感覺物美價廉，下次再購買同樣的商品時肯定會首選我們店的商品下單，從而把原來的新客戶轉化成了老客戶，還提高了店鋪的復購率。因此，特價促銷活動既能維護老客戶同時又能挖掘新客戶，一舉兩得何樂而不為呢！

   由《旺鋪發(fā)展第一交響曲——店鋪如何留住客戶，提高支付轉化率》到《旺鋪發(fā)展第四交響曲——喚醒老客戶挖掘新客戶》，我已經(jīng)給大家演奏完畢，是否能入您的雙耳，聽了之后是否有些收獲，對您的店鋪運作是否有一定的啟迪呢？如果有一點點收獲就幫忙分享一下，讓更多的電商朋友看到并有所收獲，做電商，讓我們一起快樂分享，共同成長！