BSR是指阿里巴巴中國(guó)站供應(yīng)商的買家服務(wù)能力綜合指標(biāo)。

該指標(biāo)通過貨描相符、響應(yīng)速度、發(fā)貨速度、買家回頭率這四個(gè)維度對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行全面考核，讓買家清晰識(shí)別商家的綜合服務(wù)能力，為買家挑選供應(yīng)商提供參考建議，提升平臺(tái)買家的采購(gòu)體驗(yàn)。供應(yīng)商得分越高，買家服務(wù)能力相對(duì)越強(qiáng)，獲得供應(yīng)商權(quán)益和商業(yè)機(jī)會(huì)越多。

可見： 打開我們自己店鋪的首頁就可以看見:

貨描就是商品描述，圖片和屬性是否和商品相符，主要是來自客戶的評(píng)價(jià)。

響應(yīng)應(yīng)該包含：
1、旺旺回復(fù)速度（不包括自動(dòng)回復(fù)和群發(fā))。
2、首次退款響應(yīng)速度，即客人申請(qǐng)退款了我們需要第一時(shí)間處理同意退款或者同意退貨。 
3、平均退款速度，4客服服務(wù)態(tài)度（來自客戶評(píng)價(jià)）。
發(fā)貨應(yīng)該包含：
一、發(fā)貨速度評(píng)價(jià)。
二、24、48、72小時(shí)發(fā)貨達(dá)標(biāo)率和未達(dá)率。
三、因發(fā)貨慢或到貨慢造成退款的。
四、因缺貨造成退款的。

回頭率指的是：近90天內(nèi)二次或二次以上采購(gòu)的客戶占比，當(dāng)然要剔除退款的訂單和虛假交易的訂單。

總之，一句話，好服務(wù)，才有好的商機(jī)與更多的買家。

主要從四個(gè)方面去提高自己的服務(wù)：

第一，貨描相符：貨品的描述與實(shí)際相符的程度，貨品的實(shí)際品質(zhì)，退款率，因?yàn)槠焚|(zhì)問題有沒有糾紛，有沒有違規(guī)，等等。也就是產(chǎn)品本身品質(zhì)好不好。

第二，響應(yīng)速度夠快，也就反應(yīng)你的待客之道好不好。你的服務(wù)態(tài)度，你在旺旺或者千牛的及時(shí)響應(yīng)客戶的問題的速度，以及出現(xiàn)問題的時(shí)候，你的退款或者換貨的響應(yīng)速度，退款的時(shí)長(zhǎng)等等，這些數(shù)據(jù)的好壞。

第三，發(fā)貨速度。發(fā)貨速度有24/48/72小時(shí)發(fā)貨，交期保障發(fā)貨等等，未及時(shí)發(fā)貨的，和發(fā)貨延時(shí)的都會(huì)影響這個(gè)數(shù)據(jù)的好壞，對(duì)于我們來說，如果線上交易，我們大型機(jī)械類，一般都是定制的，都需要一定的生產(chǎn)周期才能完成，像一臺(tái)炭化機(jī)，估計(jì)快的話也得30天，才能完成的。如果客戶愿意線上交易，我們是這樣處理的：在客戶驗(yàn)貨之后，感覺產(chǎn)品很好，很符合他們，我們?cè)僮屗麄兙W(wǎng)上下單，下完單就可以發(fā)貨，發(fā)貨到現(xiàn)場(chǎng)，調(diào)試安裝完成，就可以讓客戶確認(rèn)收貨，客戶的網(wǎng)上購(gòu)買體驗(yàn)又很好。這才是，你好，我好，大家好。這是我的一點(diǎn)兒經(jīng)驗(yàn)，分享給大家。

第四，提高回頭率。前三項(xiàng)做的好了。這個(gè)回頭率，有一定增幅?；仡^率提高的重點(diǎn)在于老客戶管理，如果將客戶分層管理，及召回。

小結(jié)：買家服務(wù)能力越高，客戶積累與沉淀越高，客戶數(shù)和質(zhì)越能達(dá)到你的預(yù)期！